Комментируя свою инициативу для СМИ, депутат отметил, что необоснованно долгий срок рассмотрения претензий позволяет операторам, помимо всего прочего, легально списывать с клиентов деньги за ненужные услуги.

- Сегодня срок рассмотрения претензий операторами сотовой связи (пункт 7 статьи 55 ФЗ «О связи») – самый долгий из возможных. Даже заявления в органы государственной и муниципальной власти рассматриваются гораздо быстрее – в течение 30 дней! Считаю подобное затягивание сроков рассмотрения жалоб клиентов необоснованным и создающим почву для разного рода злоупотреблений.

Закон «О связи» принимался более 10 лет назад, когда плотность покрытия сотовой сети была совершенной иной, количество абонентов значительно ниже сегодняшнего, а технические средства обслуживания клиентов на порядок уступали уровню 2014 года. По сути, 60 дней на рассмотрение претензий – это была фора, которую законодатель в 2003 году предоставил мобильным операторам как относительно новой, бурно развивавшейся отрасли. На тот момент эта отрасль требовала различных послаблений. В течение довольно короткого промежутка времени за счёт развития сотовой сети удалось «телефонизировать» такие уголки России, где прокладки телефонного кабеля ждали бы ещё сто лет. Если в 2003 году в России было зарегистрировано около 35,7 миллионов абонентов сотовой связи, то к 2013 году абонентская база достигла 252 млн номеров, что значительно превышает численность населения страны (на одного человека может быть зарегистрировано более 1-2 сим-карт) и говорит о чрезвычайно высоком уровне охвата сотовой связью – до 93% населения. Достичь этого показателя отрасли удалось за счёт создания на законодательном уровне режима максимального благоприятствования.

Сегодня же увеличенный срок рассмотрения жалоб превращается в способ взимать с клиентов деньги за ненужные услуги. Граждане, слабо разбирающиеся в многообразии тарифных планов, чаще всего приобретают сим-карты с определенным набором услуг, не задумываясь над тем, какие именно опции предусматривает их тариф. А потом начинаются проблемы. Самые частые связаны с заграничными поездками. Например, клиент отправляется в отпуск, не отключив доступ к Интернету, и должен оплачивать соединение телефона со Всемирной паутиной в роуминге: многие смартфоны сами в автоматическом режиме обновляют данные о погоде, местонахождении, времени суток – а клиенту потом это влетает в копеечку. Другой пласт проблем связан с использованием телефона детьми, которые могут случайно подключить дорогую услугу – звонок с особенной мелодией, обновление картинок, сетевые игры. Наконец, нередко по истечении определенного периода у клиента отключается «пакетный» Интернет и дальнейшая тарификация ведётся поминутно, человек же узнаёт о том, что такая услуга была подключена, только в тот момент, когда приходит счёт.

В ряде случаев рассмотрение претензий в 60-дневный срок даёт оператору возможность ещё в течение двух месяцев взымать с клиента деньги за предоставление ненужной и разорительной услуги, и только потом отключить её. И даже если через 2 месяца деньги будут возвращены, это означает потери для клиента, по сути «одолжившего» оператору данную сумму, и прибыль для оператора, который мог в течение двух месяцев пользоваться таким «беспроцентным займом». А с учётом общего количества клиентов мобильной связи общие суммы «займа» могут оказаться весьма внушительными.

Полагаю, что закон «О связи» необходимо привести в соответствие с требованием сегодняшнего дня и сократить срок рассмотрения претензий до 10 дней. Это соответствует сроку, установленному для удовлетворения претензий потребителей согласно ФЗ «О защите прав потребителей» (статья 22), а также международному опыту, не отделяющему потребителя услуг сотовой связи от потребителя иных услуг (например, согласно ФЗ Украины «О связи»). 10 дней - разумный срок, позволяющий получить информацию даже от оператора в роуминге – если клиент находился за границей. Большинство же претензий, связанных с обслуживанием внутри России и тем более в пределах одной тарифной зоны, могут быть рассмотрены в 1-2 дня, если не в считанные минуты. Полагаю, что ужесточение сроков рассмотрения жалоб стимулирует операторов сотовой связи к повышению качества предоставляемых услуг и подстегнёт конкуренцию на этом рынке, что приведет к повышению качества обслуживания.